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Gestão estratégica de serviços terceirizados com reflexos diretos para clientes da empresa contratante

por José Renato Ferreira Barreto*

215_quadrodeartigoA terceirização de serviços tem crescido bastante em diversos setores do nosso mercado, entre eles encontram-se os setores de serviços de utility, como por exemplo: distribuidoras de energia elétrica, telefonia, companhia de água, saneamento e distribuidores de produtos. Estas empresas atuam de forma pulverizada em diversas localidades e têm, em geral, grande número de clientes. Somente o setor elétrico, segundo dados da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE), tem 23 empresas privatizadas que são responsáveis pelo atendimento de 40 milhões de clientes no Brasil. Na busca de adquirir maior flexibilidade, rapidez na resposta às suas demandas, atender às sazonalidades e reduzir custos, estas empresas têm incrementado fortemente a terceirização de suas atividades profissionais, muitas das quais ligadas ao seu core business. Assim, elas contratam com serviços de terceiros que estão próximos aos seus clientes ou que têm reflexos diretos para eles. Nesta condição, as atividades desenvolvidas pelos profissionais terceirizados têm resultados facilmente percebidos pelos clientes, quer sejam eles bons ou maus resultados.

Em geral, a matriz ou unidade de controle das empresas contratantes fica distante de onde as “coisas” realmente acontecem, tornando mais complexa a gestão destas atividades que são entregues a terceiros. Portanto, a questão é: “Como assegurar que os colaboradores das empresas contratadas executem eficientemente os serviços e atendam bem os clientes, de forma alinhada com a estratégia e os valores da empresa contratante, considerando a legislação trabalhista brasileira que rege o assunto?”.

Uma proposta para atender a essa questão é estabelecer uma sistemática de gestão, para apoiar o relacionamento entre as empresas tomadora e fornecedora dos serviços contratados, de forma a assegurar os resultados esperados e evitar os problemas de ordem trabalhista. Esta sistemática deve utilizar como base de apoio uma matriz de indicadores derivados dos objetivos e metas da empresa contratante. Estes indicadores serão utilizados para acompanhar o desempenho dos serviços executados pelas empresas contratadas.

O primeiro passo para a aplicação desta sistemática de gestão é transformar a empresa contratada em empresa parceira, uma vez que ela executa serviços ligados diretamente aos clientes da contratante, quer sejam eles de ordem técnica ou comercial.

Em seguida, é fundamental que as empresas parceiras estejam presentes nos objetivos estratégicos da contratante e que elas percebam muito bem a importância do seu papel.

A matriz de indicadores, que vai apoiar a gestão do relacionamento entre as empresas, é formada por indicadores que podem ser definidos e distribuídos com base na metodologia do Balanced Scorecard – BSC, observando as quatro dimensões:

- qualificação e satisfação dos colaboradores das empresas contratadas;
- qualidade dos processos relacionados aos serviços contratados;
- satisfação dos clientes;
- resultados obtidos pela eficiência na gestão das empresas contratadas.

A seguir, é apresentada como exemplo uma matriz de indicadores que são estabelecidos para acompanhar o desempenho de cada uma das empresas contratadas.

Os objetivos, indicadores e metas que compõem a matriz apresentada são definidos pela empresa contratante dos serviços. O mesmo ocorre com o peso ou ponderação de cada indicador que é definido em função das prioridades da contratante. Os 12 indicadores, utilizados como exemplos na matriz, devem ter regras bem definidas quanto a sua formação, obtenção e periodicidade de acompanhamento.

Esta estratégia deve ser muito bem comunicada aos gestores, supervisores e profissionais responsáveis pela realização dos serviços das empresas contratadas, de forma que tenham realmente consciência do seu papel neste processo.

Por outro lado, os gestores da empresa contratante devem gerenciar a evolução dos indicadores, acompanhando periodicamente seus resultados e fazendo uma gestão efetiva no relacionamento com os gestores das empresas contratadas para que, através destes, seja possível redirecionar ações e obter melhoria nos serviços. Esta sistemática de relacionamento possibilita a reorientação das atividades, sem necessidade da subordinação direta do colaborador da contratada ao gestor da contratante, prevenindo assim as irregularidades trabalhistas no processo. Os resultados alcançados devem ser informados periodicamente a todos os colaboradores envolvidos no processo, quer sejam da contratante ou da contratada, para que eles possam estar bem alinhados e comprometidos com os objetivos.

Esta matriz pode ser utilizada para avaliar, anualmente, o desempenho da empresa contratada, em função da eficiência de seus serviços, permitindo que se estabeleça um ranking, de acordo com a pontuação obtida pela empresa. Isto possibilita a premiação das melhores, em reconhecimento pelo trabalho desenvolvido, ao mesmo tempo em que serve como estímulo para que estas empresas promovam a busca contínua da melhoria dos seus serviços. Algumas das empresas do setor elétrico que trabalham com esta sistemática ganharam, em 2010, o Prêmio ABRADEE de melhor empresa nos itens: qualidade da gestão, avaliação pelo cliente e gestão operacional. Isto reforça que esta sistemática, quando bem gerenciada, pode trazer vantagens para as empresas, tanto na eficiência dos serviços quanto na redução dos custos, além de contribuir para elevar a satisfação do cliente.

* José Renato Ferreira Barreto é doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina, professor da Universidade de Fortaleza dos cursos de Engenharia Mecânica e de Produção e da pós-graduação na área de Gestão e Negócios.

Leia a edição completa do Unifor Notícias Nº 215

 

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